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ベトナム人マネジメントの「素」

お客様は王様?
僕たちは召使い?? の巻


客サービス業に従事している、ベトナム人のマネジャーがいます。日本への留学経験者で、日本人の考え方を学んで、日本のサービスをベトナムで提供し、ベトナム人を喜ばせたいと本気で思っています。ただ、日本人と話をしていてびっくりすることがあると。それは「お客様の言うことにできるだけ答えることが我々の仕事!」という日本人の意識です。

一流ホテルなど値段がとても高いのなら別だけれど、普通のレストランで、求められていない高品質のサービスを目指すのは自己満足ではないか。従業員は疲れるし、チップの収入もないし、高い給与も出せない。王様と召使いの関係ではなく、自分たちが楽しく提供できるサービスを、対価を支払って喜んでくれる人に届けばいい。こんなことを言っていました。

この言葉に「プロ意識が甘い!」と思う日本人も多いでしょう。ただ、ベトナム人との仕事のスタンスの、決定的な違いを感じました。

どんなにサービスフィーが安くても、中途半端でなく、改善を重ねてできる限り完璧なサービスを目指す。お客側も、オーバースペックのサービスに慣れているので、やりすぎだとは思わない。これは日本人の美意識でしょうが、同時に従業員の負荷は過大となり、ブラック化することも多いです。

ベトナムのサービス業の質はこれからでしょうが、実は大切な部分は、日本人より理解しているのではと思います。できるサービスを提供し、従業員がすり減るまではさせない。それを上回るサービスを受けたい人は別のお店に行けばいい。日本人は顧客を最重要視しますが、そのベトナム人マネジャーは従業員に目が向いている気がしました。

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